Um dos motivos do Comércio Exterior ser tão estressante é a falta de formalização do trabalho contratado – são celebrados com simples aperto de mão, e a união desta falta de procedimentos a clientes que pensam possuirmos bola de cristal gera estresses que podem ser resolvidos ao aplicar Acordo de Nível de Serviço.

Conhecido pela sigla ANS, do inglês, SLA (Service Level Agreement), a ferramenta é comum no Direito, no Marketing e na Tecnologia da Informação, sendo essencial para quem atua com grandes volumes de importação e exportação e precisa conseguir, por exemplo:

• Redução de conflitos;
• Aumentar a segurança e estabilidade das operações; e
• Melhorar o atendimento.

Contudo, não é preciso ser de grande porte para conseguir os mesmos benefícios, sua pizzaria não informa o tempo de entrega depois de considerar: o tamanho, sabores, a distância e o quão veloz e furioso é o entregador?

Então, o ANS está bem presente no nosso dia-a-dia e nem sabíamos que isso tinha nome.

O que é Acordo de Nível de Serviço?

Resumindo em uma frase no âmbito do Comércio Exterior, pode-se dizer que:

O Acordo de Nível de Serviço serve para que contratante e contratado estabeleçam de forma mensurável os direitos e deveres de cada, ao propósito que o resultado dos serviços esteja dentro do determinado.

É preciso que ambas as partes determinem em conjunto o ANS antes de iniciarem os trabalhos, para que a operação flua com qualidade desde o início ou que a prestadora de serviço tenha a chance de dizer ser incapaz de atender o solicitado com base no nível pedido, o que é ótimo, porque:

É melhor saber da impossibilidade do prestador de serviço antes da contratação do que descobrir durante a execução do serviço e ter o retrabalho de renegociar, seja com o mesmo ou buscando outro.

Consequentemente, você perderá tempo e dinheiro nesse retrabalho, pois o contratado não tem a obrigação de conhecer suas expectativas, se estas não foram determinadas com clareza.

Alguns exemplos de como aplicar.

Seja em uma única cotação rodoviária do porto ao armazém, ou num complexo contrato de seis meses para frete marítimo em contêiner, as possibilidades do que acordar são inúmeras.

De forma que cabe a você determinar o que é importante mensurar no seu Comércio Exterior, vejamos os exemplos a seguir com o propósito de ajudá-lo a desenvolver as suas necessidades.

Frete Internacional.

Você poupará seu tempo e do agente de carga sabendo quais informações ele precisa para cotar o frete e, mais ainda, ao determinar um ANS logístico com critérios como:

• Transit Time máximo;
• Frequência de embarque;
• Preferência por Armador… Ou quais não quer de jeito nenhum #QuemNunca; e
• Países a evitar transbordo/pouso.

Ao ser mais criterioso, seu agente de carga entenderá melhor o que você precisa e consultará somente as opções que lhe atendam.

Despacho Aduaneiro.

Os Níveis de Serviço no despacho aduaneiro podem ajudar principalmente no seu fluxo financeiro e operacional.

Algumas ideias são:

• Receber o numerário pelo menos 7 dias antes do navio atracar;
• Analisar documentos de embarque em até 6 horas úteis;
• Registrar Declaração de Importação em até 12 horas após presença de carga, se menos de 10 adições; e
• Entregar fechamento do processo em até 5 dias após o carregamento da mercadoria.

Deste modo, evitará o susto de precisar pagar na pressa um numerário para só então começar o despacho aduaneiro ou o de atrasar embarques ou envio/recebimento de documentos por causa de análises demoradas.

Armazenagem.

Sejam portos ou armazéns, alfandegados ou não, é mais comum de encontrar os serviços logísticos prestados por estes com Acordos de Nível de Serviço pré-determinados, pois ao definir o tempo de serviços como:

• Unitização/Desunitização de contêiner;
• Posicionamento para vistorias;
• Devolução de contêiner vazio; e
• Disponibilidade para carregamento;

Eles estarão protegidos da tentativa de clientes ou terceiros de responsabilizá-los por custos como: armazenagem, sobreestadia (demurrage/detention) ou quebra de contratos.

Você pode até achar demorado (devido à sua pressa porque algo deu errado, né?), mas como estava pré-determinado no ANS eles estão protegidos, inclusive, caso alguém queira levar a briga para a justiça.

Mas tenha bom senso ao aplicar Acordo de Nível de Serviço.

Antes de ficar empolgado e sair determinando um Acordo de Nível de Serviço com todos seus prestadores de serviço, é preciso bom senso para que este não gere mais consequências que benefícios.

Ao elevar demais as exigências, certamente que reduzirá a quantidade de prestadores de serviço capazes de te atender e também os que estarão dispostos a se adaptar tanto, pois podem haver outros clientes, iguais ou maiores que você, que não são tão Cricas/Caxias/Exigentes/Chatos como você está sendo.

Bem como elevará os o preço dos serviços prestados – exigir dedicação 100% ou respostas em até uma hora custa Recursos Humanos e é o cliente (você) que paga.

Menos adjetivos, mais Acordo de Nível de Serviço.

Esta é uma das diversas ferramentas para aplicar na contratação dos seus fornecedores e prestadores de serviços, sobretudo para começar a avaliá-los pelo resultado, e não mais pelo simples “achismo” e adjetivos que não significam nada.

“Tá caro, tá lento, tá confuso, tá esquisito…”

Não canso de dizer, Comércio Exterior é também logística, logo, ele gera números que devemos usar com a finalidade de medir para melhorar as operações.

E você, leitora(o)?

A abordagem nesse assunto foi introdutória e pretendo retomá-lo em textos futuros, enquanto isso, conte-nos:

Costuma usar e aplicar Acordo de Nível de Serviço com clientes ou prestadores de serviço? Eles se esforçam para respeitar? Quais benefícios notou obter com esta ferramenta? Sua experiência vai engrandecer o assunto nos comentários.

Este artigo foi escrito com os amigos da LogComex e publicado originalmente em blog.logcomex.com

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