Publicado em agosto 18, 2020maio 31, 2021 in Carreira no Comex, Comércio Exterior, Ferramentas e técnicas, Uncategorized

Certificação GPTW, por que precisamos nos preocupar com o ambiente de trabalho?

Infelizmente, ainda não tive a oportunidade de trabalhar numa empresa com certificação GPTW.

Por outro lado, fez parte da minha carreira ser demitido de uma empresa que eu amava trabalhar e que estava passando por uma crise, bem como pedi demissão de outra que foi responsável por me fazer chorar ao menos uma vez por semana, por uns bons meses.

E poucos anos no mercado de trabalho são suficientes para sabermos que situações desse tipo são comuns.

Nesse texto, explicaremos o que é o GPTW, mostraremos que um bom ambiente de trabalho não diz respeito apenas a estrutura, que a certificação não é coisa de empresa grande e que, não é frescura se preocupar com os sentimentos de quem passa o dia contigo.

O que é GPTW?

GPTW é a sigla do inglês para Great Place To Work que, numa tradução brasileira bem sulista seria “Um baita lugar para trampar”.

Trata-se de uma empresa espalhada ao redor do globo que tem como propósito melhorar os resultados de seus clientes a partir da melhoria do ambiente de trabalho.

Partindo do pressuposto que, lógico, você já entendeu que não há nada mais importante na sua empresa que as pessoas 🙂

Este trabalho é realizado através de consultoria que, inicialmente avaliará o ambiente de trabalho através de entrevistas e pesquisas com os colaboradores.

Com base nas respostas obtidas (anonimamente!), com base nas dimensões e práticas culturais da GPTW e com o suporte da consultoria, você saberá o que é preciso melhorar e o plano de ação para que, na próxima avaliação, tenha resultados melhores.

Considerando que realize este plano com sucesso, sua nota subirá nas futuras avaliações até o patamar de receber a certificação GPTW.

O que significa uma empresa ser GPTW?

Da mesma forma que produtos possuem Certificado de Análise, certificações como ISO e OEA, é preciso que um terceiro com credibilidade e isento de interesse faça essa avaliação.

Ou nossos pais nos responderam com sinceridade a primeira vez que perguntamos sobre nossa beleza?

“É sim, Jonas, eles riem de você por inveja”
Dona Idile Vieira, Xanxerê, SC – 1996.

A empresa que possui a certificação GPTW mostra ao mercado que ela tem um ambiente de trabalho aprovado pelos próprios colaboradores.

E não se trata de engessar a cultura, estilo, branding e blablabla num modelo aprovado, tampouco há nota maior para empresas razão de seu porte, faturamento ou que possuam uma sala de lazer com mesa de sinuca, escorregador e um panda para abraçar.

A qualidade da estrutura é importante, porém, o que conta de verdade na avaliação são as ações, as práticas, as experiências, os momentos…

Reflita por um instante! Os momentos mais importantes da sua vida são assim considerados por causa do local ou da experiência que você teve neles?

Quais os benefícios da Certificação GPTW?

A depender do segmento da empresa e diversos outros fatores, os benefícios alcançados variam e o resultado vai depender de um acompanhamento sério dos números.

Mas não há o que se duvidar: melhorar o ambiente de trabalho tem sim retornos comerciais e financeiros, especialmente por tratar de aspectos que nem todos estão acostumados a se preocupar.

Atração e Retenção de Talentos.

É complicado, na prática, descobrir como é o clima de trabalho ou os benefícios (ainda que indiretos) de uma empresa que tenha interesse em trabalhar, afinal será preciso perguntar para alguém que está lá dentro e, a depender do nível de intimidade, não receberá uma resposta segura, ou resposta alguma.

Enfim, a certificação GPTW não significa que a empresa é perfeita para todos, mas o ajudará para que futuros colaboradores sintam-se mais seguros antes de pedir demissão do trabalho atual.

Consequentemente, irá atrair os melhores profissionais, porque os melhores, podem se dar ao luxo de serem mais exigentes*.

*Não é uma verdade absoluta, ok?

Mas de nada adianta atrair profissionais, se eles não ficarem. Sabe como o turnover é custoso, não só pela admissão e demissão, mas também pelo tempo despendido para que esse novo profissional venha render ao máximo.

Falando nisso…

Aumento do engajamento.

Um estudo da Gallup diz que apenas 27% dos colaboradores da América Latina se sentem engajados em seus trabalhos, ou seja, 73% não está dando seu máximo porque não se sente parte da empresa.

E quando digo “dar seu máximo” é por querer fazê-lo, não por “motivação” na base de metas e pressões que beiram o assédio.

Quando o ambiente de trabalho favorece o engajamento, nos inspiramos a fazer mais e, naturalmente, essa ação vira exemplo que inspira colegas e até profissionais fora da empresa.

Segurança no serviço.

Como cliente, digo que não é preciso muita sensibilidade para notar a diferença na qualidade de serviço quando a pessoa ama o lugar que trabalha.

É outra a maneira de te ouvir, de conversar, de tentar resolver seu problema e até de admitir que tem algo errado, porque este profissional se sente seguro o bastante para admitir erros.

E, se for preciso eleger um sentimento para predominar nas minhas operações de Comércio Exterior, eu fico com a segurança. Se eu sinto segurança no serviço prestado (que se concretiza na execução), por que eu, cliente, vou pensar em ir atrás de outra empresa?

Economia financeira.

Os benefícios anteriormente mencionados possuem evidentes retornos financeiros, vamos então falar de salário… importantíssimo, não?

Então, não é bem assim… essa pesquisa mostra que os principais fatores de permanência de um colaborador em empresas com a certificação GPTW são “Oportunidade de Crescimento” e “Qualidade de Vida”.

Salário está em penúltimo, ao passo que vemos e passamos por situações como essa:

Um colaborador está insatisfeito;
Ele é importante para empresa, então recebe um aumento;
Ele usa a grana para lidar com seu problema do jeito errado: cerveja, pizza, vídeo game, viagens, baladinha top;
Os “remédios” aplicados não resolvem a insatisfação, que evoluindo para stress e/ou ansiedade…
O dinheiro do aumento começa ser usado agora para médicos e tratamentos.

Talvez esse aumento sequer fosse necessário, se antes a empresa tivesse realmente atendido algum anseio do seu colaborador, que de fato lhe desse maior qualidade de vida e que provavelmente custaria menos que o aumento.

São “experenciando” situações assim que começamos a entender que dinheiro não é tudo e buscamos outras oportunidades que realmente proporcionem essa qualidade de vida.

Como posso certificar minha empresa como GPTW?

Pode parecer suspeito ver essa frase do próprio fundador da GPTW, mas é real! Essa Certificação não é coisa apenas para Google, Nubank ou Netflix.

Expliquei anteriormente que o que conta mesmo são as ações, mas se preferir ver com seus próprios olhos (depois de ler esse texto até o final, ok?): acesse o site e clique em “Ranking”, ao aplicar os filtros verá que há empresas de todos os portes e setores, e bem provável que alguma se pareça com a sua.

Para conseguir a Certificação GPTW comece entrando em contato com eles na seção “Jornada”, é uma conversa inicial sobre como eles podem te ajudar.

Posteriormente, eles aplicarão uma pesquisa para que consigam identificar o que precisa ser melhorado em seu ambiente de trabalho.

A princípio, se sua nota for alta o bastante, receberá a Certificação, mas, se você julgar necessário, eles oferecem consultoria para lhe ajudar a melhorar sua nota na próxima avaliação.

Qual a diferença entre a Certificação e o Ranking?

Antes de mais nada, entenda que são coisas diferentes, a sua Certificação não depende da pontuação de outras empresas, a análise e evolução levará em conta apenas os seus dados.

O selo entregue não virá com uma nota ou Ranking.

Contudo, o resultado da pesquisa aplicada na sua empresa mostrará também como foi a pontuação comparada às melhores colocadas, que possuam perfil similar ao seu (sem citar nomes), apenas para lhe ajudar com mais conteúdo.

Enfim, o Ranking é uma competição, claro que ganhar o prêmio é satisfatório e vai fazer muito bem à sua imagem, mas o foco é evoluir consigo mesmo.

Cuide das pessoas.

Esse texto não é um “publieditorial” da GPTW, o objetivo aqui foi apresentar uma metodologia porque entendo ser importante tornar melhor o ambiente de trabalho no Comércio Exterior, pois o que acontece fora dele e em razão dele já estressa o bastante!

Ah, mas o Comex é assim mesmo!

Você pode acreditar nisso, ignorar o problema e seguir rindo dos memes, porém, saiba que há empresas atrás dessa mudança, que hoje ainda é um diferencial, mas amanhã será obrigação.

Não à toa que o meu texto A Sociedade do Cansaço está presente no Comércio Exterior foi um dos meus textos mais lidos e comentados no LinkedIn.

Tanto foi que conversei no podcast Radar Comex com os principais responsáveis pela Certificação nas empresas: Inova Despachos, Next Shipping e LogComex (você pode ouvir o episódio via Spotify, Deezer e diversos outros agregadores de podcast).

Radar Comex – GPTW e a criação de um ambiente de trabalho que amamos estar.

E você, amiga(o)?

Como é seu ambiente de trabalho (tendo ou não a certificação GPTW)? O que te faz querer continuar numa empresa ou o que te motivou a sair de algum lugar?

Conte-nos sua história nos comentários, isso é tão (ou até mais) importante quanto conhecer o Regulamento Aduaneiro 🙂

Esse artigo foi escrito para minhas amigas e amigos da Inova Despachos.

Publicado em agosto 11, 2020maio 31, 2021 in Comércio Exterior, Exportação, Ferramentas e técnicas, Importação

OKR, o que é e como aplicar no Comércio Exterior?

Muitos não sabem o que é OKR, mas fazem metade dele ao menos uma vez por ano.

Mais precisamente no último dia do ano, enquanto contemplam fogos de artifício, abraçam a família, tomam banhos indesejados de espumante e pulam sete ondinhas.

Ler mais livros, fazer exercícios, viajar com a família para Disney, Buenos Aires ou Europa enfim, todos aqui já estabeleceram metas no réveillon – que morreram antes mesmo do carnaval.

Mas eles morreram por faltar aplicar a outra parte do OKR… sério, para fins pessoais esse texto bastará. Contudo, como estamos falando de Comércio Exterior, com o texto vou lhe explicar o que é OKR e dar bons exemplos práticos paraaplica-lo em nosso ramo e nas Importações.

O que é OKR?

(…)OKR, sigla para Objectives and Key Results (Objetivos e Resultados-Chave, em português) é um protocolo colaborativo de definição de metas para empresas, equipes e indivíduos.
Avalie o que importa – John E. Doerr

Ao nos depararmos com estas siglas e palavras em inglês pensamos ser algum termo da moda no momento, porém não é o caso aqui.

O termo foi cunhado na década de 70 por Andy Grove, quando ele trabalhava na Intel. O livro mais popular sobre o assunto foi escrito por John E. Doerr, que também trabalhou na Intel, em que ele relata como aplicou a metodologia OKR na Google em 1999.

Pois é, se você tinha idade e acesso à internet nesse ano vai lembrar que pesquisávamos apenas no Cadê, Aonde ou Altavista.

Uma metodologia de gestão que ajuda a garantir que a empresa concentre esforços nas mesmas questões importantes em toda a organização.
Avalie o que importa – John E. Doerr

Sabendo os objetivos e como alcançá-los, alguns dos benefícios de utilizar OKR são:

Melhora no alinhamento e comunicação entre setores e hierarquias;
Aumento do foco ao aplicar as energias nos objetivos;
Maior transparência entre colaboradores e setores;
Estímulo à maior produtividade e prática das culturas da empresa.

Melhorar o alinhamento e comunicação reduz conflitos e o vício de pensar apenas em si mesmo; quando se tem foco nos objetivos aprende-se a ignorar o desnecessário; com transparência reduz-se a desconfiança e todas asresponsabilidades passam a ter dono; e, diante de todas estas qualidades, conquista-se uma boa produtividade (que vai além de se preocupar com as metas) e a genuína preocupação por parte dos colaboradores de exercerem a cultura da empresa.

Mas não se deslumbre com OKR.

Antes de continuarmos, note que as palavras metodologia e protocolo estão em negrito, isso quer dizer que OKR é uma ferramenta e ela sozinha não vai resolver os problemas de sua empresa – independentemente do nível que deseje aplicá-la (empresarial, setorial ou individual).

É necessário haver um ambiente de trabalho agradável, lideranças que inspirem, colaboradores com soft skills desenvolvidas e estratégia na execução.

A estrutura de um OKR.

A estrutura de um OKR é divido em Objetivo e Resultados-Chave.

Objetivos são aquilo que você deseja alcançar, a direção, eles costumam ser abrangentes ou abertos, ao contrário dos Resultados-Chave, que são a forma de mensurar o alcance deste objetivo.

Resultados-Chaves devem ser mensuráveis, no final, você deve conseguir olhar, sem argumentação, se conseguiu ou não fazer isso, sim ou não. Simples, sem julgamentos.
Andy Grove (Livre tradução)

Importante dizer, um Objetivo pode, e muitas vezes deve, ter mais de um Resultados-Chave, a menos que ele seja muito específico e simplório.

E dentro de cada Resultado-Chave será necessário determinar as tarefas/ações a serem executadas para alcançá-lo.

Em suma, cada OKR será estruturado como abaixo:

Objective = Objetivo, sigla “O”
Key-Result = Resultado-Chave, sigla “KR”
Plan = Tarefa, ação, plano… Chame como fizer mais sentido.

Peguei essa imagem do blog de um *trilheiro*, só para vermos como é possível aplicar na vida pessoal.

Exemplos de como aplicar OKR no Comércio Exterior.

Agora que entendemos o que é OKR e sua estrutura, podemos conferir alguns exemplos de aplicação, tanto em nível pessoal quanto setorial.

Os subtítulos abaixo serão os Objetivos e apresentarei algumas ideias de Resultados-Chave e Tarefa…. ah, por favor, note que são exemplos que têm a finalidade de inspirar você a estudar mais sobre o tema e desenvolver os seus próprios para aplicar em sua empresa, setor ou pessoalmente.

Objetivo: Criar um Departamento de Qualidade para aumentar a eficiência operacional.

KR1 – Contratar Consultoria até o dia X
Tarefa – Buscar referências e realizar reunião com as cotadas
Tarefa – Cotar com 5 empresas
KR2 – Conseguir certificação ISO 9001 até X
Tarefa – Contratar especialista para o novo departamento (com ajuda da consultoria)
Tarefa – Treinar internamente colaboradores
Tarefa – Adquirir software para a gestão

Neste exemplo, cada KR e tarefa será executado de forma cronológica e as datas determinarão o sucesso da criação do departamento de forma funcional.

Afinal não adianta apenas contratar o profissional e querer que traga resultados, sem haver estrutura.

Foi também determinado datas, mas evidente que a falta de conhecimento no assunto, pode ser necessário alterá-la para algo dentro do possível.

Objetivo 1: reduzir os custos de venda no varejo dos produtos importados.

KR1 – Iniciar negociações com 2 novos exportadores.
Tarefa – Pedir amostra.
Tarefa – Negociar condições de entrega e pagamento.
KR2 – Embarcar mais FCL que LCL.
Tarefa – Negociar preço com os exportadores (aumento de volume).
Tarefa – Negociar valores FCL com nosso porto/terminal alfandegado de preferência.

No exemplo acima, ao comparar seus produtos com a concorrência, concluiu-se que é necessário reduzir os custos de Importação.

Como estratégia para os Resultados-Chave, foi determinado analisar a parte Comercial, procurando novos fornecedores, e a Logística, ao explorar mais o embarque Full Container (FCL), que permite um volume maior de produtos.

Objetivo 2: aumentar o engajamento entre colaboradores e diferentes setores.

KR1 – Criar o Clube da Leitura, para conversar mensalmente sobre um livro.
Tarefa – Encontrar interessados.
Tarefa – Determinar o primeiro líder do grupo (muda mensalmente).
Tarefa – Escolher o primeiro livro.
KR2 – Aulas de inglês dentro da empresa, 2x na semana.
Tarefa – Encontrar interessados.
Tarefa – Avaliar o nível de inglês dos interessados.
Tarefa – Contratar professor.
KR3 – Aniversariantes do mês.
Tarefa – Fazer sempre num dia surpresa.
Tarefa – Conferir restrições alimentares dos colaboradores.
KR4 – Criar 2 atividades mensais fora do escritório.
Tarefa – Coletar ideias com os colaboradores, o que eles gostam de fazer?
Tarefa – Fazer votação das ideias mais interessantes.
Tarefa – Criar KR para cada atividade.

De fato, que me empolguei aqui!

Mais importante que gastar criando uma sala com puffs, mesas de sinuca e videogames para a empresa, criar atividades são mais simples, menos custosas e geram aproximação entre os colaboradores.

Além disso, não adianta comprar um videogame, se os colaboradores sequer sabem quem é o Mário ou o Sonic.

Objetivo 3: Aumento fora da média das vendas

KR1 – Marketing – Fazer duas campanhas de anúncio nas Redes Sociais.
Tarefa – Impulsionar o alcance com publicações patrocinadas.
Tarefa – Elaborar conteúdo em artigos e vídeos.
Tarefa – Entregar o contato dos novos Leads ao Comercial.
KR2 – Comercial – Campanha 1, reduzir margem de lucro em 5% por 15 dias.
Tarefa – Avisar os clientes atuais por telefone e e-mail.
Tarefa – Pedir aos clientes atuais para seguir nossas redes sociais.
Tarefa – Ligar para os novos Leads captados pelo Marketing.
KR3 – Comercial – Campanha 2, reduzir margem de lucro em 20% para produtos há mais de 30 dias no estoque, por 5 dias.
Tarefa – Avisar os clientes atuais por telefone e e-mail.
Tarefa – Pedir aos clientes atuais para seguir nossas redes sociais.
Tarefa – Ligar para os novos Leads captados pelo Marketing.

Aqui vemos um exemplo de OKR para uma empresa que deseja expandir sua participação no mercado através do aumento de vendas e captação de novos leads em determinado período.

Para alcançar esse objetivo, os Resultados-Chave foram divididos por setor, naturalmente que os setores Marketing e Comercial deverão trabalhar em conjunto para alcançar seus KR.

Objetivo 4: Aprender inglês para falar por telefone com os compradores da Europa.

KR1 – Aulas 2x por semana a partir de semana que vem.
Tarefa – Fazer teste em plataformas online.
Tarefa – Se eu não gostar, buscar indicações de professores na região com amigos e colegas.
KR2 – Assistir todas as quintas um filme em inglês, com legendas em inglês
Tarefa – Assistir sozinho!
Tarefa – Pesquisar palavras que não entendi durante o filme.
KR3 – Assistir no sábado à tarde, 2 episódios de um seriado em inglês, com legendas em inglês.
Tarefa – Assistir sozinho!
Tarefa – Depois do quinto episódio, tentar assistir sem legendas.
KR4 – De segunda a sexta ouvir 10 minutos de música em inglês no horário do almoço, acompanhando as letras.
Tarefa – Escrever em inglês o que eu entendi sobre a letra da música.
Tarefa – Explicar em inglês o refrão.

Todos sabemos a importância desse idioma no Comércio Exterior, assim sendo, entendo que este OKR pode ser aplicado pessoalmente ou como um grupo de atividades para melhorar o idioma dos colaboradores.

Se a necessidade está em praticar a pronúncia e a conversação, é de fato necessário fazer aulas, quanto ao vocabulário e “ouvido”, filmes, séries e músicas vão ajudar.

E mesmo alguém que já tenha o inglês bem desenvolvido, é importante ter hábitos com intuito de manter a qualidade – já contei nesse texto quais são os meus.

Com toda certeza, seguindo rotinas simples como estas, seu inglês poderá estar bem melhor depois de 6 meses.

OKR precisam ser acompanhados!

Não adianta definir o Objetivo se não for feito o acompanhamento do trabalho efetivamente realizado em prol de alcançar os Resultados-Chave.

Da mesma forma que são realizadas reuniões sobre o andamento dos departamentos, é preciso acompanhar, em ciclos curtos, o progresso e correção dos erros das KR, bem como as atualizações regulares para ganhar visão e insights.

Sugestão de leitura: Avalie o que Importa, John Doerr.

Não sou especialista no assunto, mas já apliquei OKR nos setores de Comércio Exterior nas empresas em que trabalhei, e aplico atualmente como empreendedor, e sempre que realizei com o devido acompanhamento, tive avanços profissionais e, o melhor de tudo, mensuráveis.

Portanto, fica a sugestão de leitura para aprofundar o conhecimento e aplicar a metodologia com sucesso.

E você amiga(o)?

Ficou claro o que é OKR? Costuma criar KR para seus Objetivos de ano novo? Já aplicou para si mesmo ou no setor em que trabalha? Conte-nos sua experiência e exemplos nos comentários!

Este artigo foi escrito para a Prime Internacional e foi originalmente publicado em seu blog.

Publicado em julho 14, 2020maio 31, 2021 in Comércio Exterior, Ferramentas e técnicas, Uncategorized

Avalie os prestadores de serviço por resultado, não por bajulação.

A relação com prestadores de serviço no comércio exterior é de longa duração e boa parte dela é sustentada pelo relacionamento comercial, mas se não prestar a atenção, vai cair na bajulação e esquecer de avaliar os prestadores de serviço por resultado.

Não é só de lábia que vive o setor comercial, é preciso conhecer o cliente para descobrir dores e oportunidades, coletar feedback, prospectar e mensurar o progresso, apresentar novos serviços…

Note que não estou desmerecendo o trabalho desse setor, mas este texto é para VOCÊ que amolece o coração quando o comercial:

Pergunta como está seu filho na escola;
Envia calendário início do ano, chocolate na Páscoa e panetone no Natal;
Ri das suas piadas mais alto que os demais na reunião; e
Curte TUDO o que você posta no Instagram.

Ele não vai parar de fazer essas coisas (mesmo que peça), mas não é com o coração que se avalia a qualidade do serviço entregue.

Avalie seus prestadores de serviço pelo resultado.

Não é fácil fazê-lo, o Comércio Exterior é tão complexo que antecipa o envelhecimento. São diversas as variáveis e muitos envolvidos nas mais simples importações ou exportações.

Mas nosso trabalho faz parte da logística, logo, gera números relevantes para avaliar o resultado dos prestadores de serviços, que vão além de apenas comparar valores financeiros entre concorrentes (presumindo que você não seja um acomodado no comércio exterior que trabalha com apenas um prestador de serviço).

Os números mais interessantes para mensurar o resultado do serviço costumam estar ligados ao tempo, por exemplo:

Que o porto levou para emitir a presença de carga depois que o navio atracou;
Se o prazo de produção foi cumprido pela fábrica;
Que o Despachante Aduaneiro precisou para registrar a D.I/DUIMP, após ter a presença de carga;
Que a transportadora precisou para providenciar um caminhão e coletar mercadoria no porto.

Como disse, o Comércio Exterior tem muitas variáveis e é preciso considerá-las, o tempo para registrar uma Declaração de Importação varia conforme a quantidade de adições…

Bem como se o Siscomex não estiver fora do ar.

Mas não adiantar medir resultados sem saber o que quer.

´´Como assim o que eu quero? Eu quero o mais rápido possível!´´

Mas você está disposto a pagar por isso? E mais, digamos que se trate de frete internacional, talvez um agente de carga te oferte a opção mais rápida possível e outro uma opção nem tão rápida, mas bem mais barata, qual a certa?

Não tem certa, só tem você de errado porque não sabe o quer.

“Embarque urgente” no Comércio Exterior é redundância, sua pressa precisa ser definida com números, ou seja, para quando você precisa e quanto seu orçamento permite.

Dessa forma, todos que você consultar, para cotar o serviço que for, trabalharão com as mesmas informações.

Assim como é preciso deixar a bajulação de lado para avaliar seus prestadores de serviços por resultado, você precisa parar com o drama e adjetivos para trabalhar com fatos e números.

Substitua “a fábrica vai parar!” por:

“Preciso dessa carga o mais rápido possível, aéreo não é uma opção pois será caro demais, mas aceito trazer no marítimo num container (FCL) do que embarcar consolidado (LCL)”

Você vai facilitar a vida de todo mundo, reduzir custos e ser um cliente mais querido.

Seus prestadores de serviço não vão gostar que avalie apenas o resultado.

Mas nada mais justo que você escolher trabalhar com aqueles que entregam os resultados prometidos. Você está pagando por esses resultados, se eles não forem entregues, será um desperdício de capital.

Você acha justo comprar um frete com trânsito de 30 dias e ele levar, de fato, 55?

Significa que para você está tudo bem se comprar uma passagem aérea de Guarulhos direto para Orlando, mas a companhia aérea decidir ir antes para o Panamá, sem te avisar?

Se precisar trocar de aeronave então, melhor ainda, mais filas! – Dailymail

Isso não quer dizer que precise ser um cliente idiota ou antipático, lembre-se que é seu trabalho desenvolver seus fornecedores! Mas quando o serviço não for cumprido como contratado, pare de aceitar drama como justificativa, como quando lhe dizem que:

Fizeram de tudo;
Trabalharam no overnight;
O Gerente/Diretor/Diplomata/Governador/Darth Vader está cuidando disso pessoalmente; e
Que é prioridade máxima!

Pior ainda se qualquer um desses exemplos for acompanhado do clássico “porque você é o cliente muito/mais importante”, entenda que

Ser bajulado não significa ser bem atendido.

Esse papo faz parte do pacote da bajulação que tem como objetivo massagear seu o ego para que você esqueça que está pagando por algo que não foi cumprido.

Dane-se o esforço e a bajulação, o que importa é o resultado.

Ser bem atendido é ser informado das novidades proativamente e com celeridade e se forem notícias ruins, que já recebamos o plano de ação ou as opções disponíveis para contornar o problema e chegar no resultado prometido, ou o mais próximo dele se não for mais possível.

Do que adianta o comercial puxar o saco, se o operacional só te atualiza das novidades quando você cobra?

Reduza o tempo de reuniões e ligações bajuladoras que não te levam a lugar algum e use esse tempo para mensurar. Compare valores com (o verdadeiro) atendimento e resultados entregues, que assim conseguirá encontrar quem são seus melhores prestadores de serviço.

E você, leitora(o)?

É muito bajulado pelas empresas do comércio exterior? Como faz para avaliar os prestadores de serviço por resultado? Há empresas mais preocupadas em bajular do que entregar o prometido? Vamos continuar a conversa nos comentários.

Este artigo foi escrito para os amigos da cheap2ship

Publicado em abril 14, 2020maio 31, 2021 in Comércio Exterior, Exportação, Ferramentas e técnicas, Importação

Acordo de Nível de Serviço, o que é e como aplicar no Comércio Exterior.

Um dos motivos do Comércio Exterior ser tão estressante é a falta de formalização do trabalho contratado – são celebrados com simples aperto de mão, e a união desta falta de procedimentos a clientes que pensam possuirmos bola de cristal gera estresses que podem ser resolvidos ao aplicar Acordo de Nível de Serviço.

Conhecido pela sigla ANS, do inglês, SLA (Service Level Agreement), a ferramenta é comum no Direito, no Marketing e na Tecnologia da Informação, sendo essencial para quem atua com grandes volumes de importação e exportação e precisa conseguir, por exemplo:

Redução de conflitos;
Aumentar a segurança e estabilidade das operações; e
Melhorar o atendimento.

Contudo, não é preciso ser de grande porte para conseguir os mesmos benefícios, sua pizzaria não informa o tempo de entrega depois de considerar: o tamanho, sabores, a distância e o quão veloz e furioso é o entregador?

Então, o ANS está bem presente no nosso dia-a-dia e nem sabíamos que isso tinha nome.

O que é Acordo de Nível de Serviço?

Resumindo em uma frase no âmbito do Comércio Exterior, pode-se dizer que:

O Acordo de Nível de Serviço serve para que contratante e contratado estabeleçam de forma mensurável os direitos e deveres de cada, ao propósito que o resultado dos serviços esteja dentro do determinado.

É preciso que ambas as partes determinem em conjunto o ANS antes de iniciarem os trabalhos, para que a operação flua com qualidade desde o início ou que a prestadora de serviço tenha a chance de dizer ser incapaz de atender o solicitado com base no nível pedido, o que é ótimo, porque:

É melhor saber da impossibilidade do prestador de serviço antes da contratação do que descobrir durante a execução do serviço e ter o retrabalho de renegociar, seja com o mesmo ou buscando outro.

Consequentemente, você perderá tempo e dinheiro nesse retrabalho, pois o contratado não tem a obrigação de conhecer suas expectativas, se estas não foram determinadas com clareza.

Alguns exemplos de como aplicar.

Seja em uma única cotação rodoviária do porto ao armazém, ou num complexo contrato de seis meses para frete marítimo em contêiner, as possibilidades do que acordar são inúmeras.

De forma que cabe a você determinar o que é importante mensurar no seu Comércio Exterior, vejamos os exemplos a seguir com o propósito de ajudá-lo a desenvolver as suas necessidades.

Frete Internacional.

Foto por Matthis Volquardsen em Pexels.com

Você poupará seu tempo e do agente de carga sabendo quais informações ele precisa para cotar o frete e, mais ainda, ao determinar um ANS logístico com critérios como:

Transit Time máximo;
Frequência de embarque;
Preferência por Armador… Ou quais não quer de jeito nenhum #QuemNunca; e
Países a evitar transbordo/pouso.

Ao ser mais criterioso, seu agente de carga entenderá melhor o que você precisa e consultará somente as opções que lhe atendam.

Despacho Aduaneiro.

Os Níveis de Serviço no despacho aduaneiro podem ajudar principalmente no seu fluxo financeiro e operacional.

Algumas ideias são:

Receber o numerário pelo menos 7 dias antes do navio atracar;
Analisar documentos de embarque em até 6 horas úteis;
Registrar Declaração de Importação em até 12 horas após presença de carga, se menos de 10 adições; e
Entregar fechamento do processo em até 5 dias após o carregamento da mercadoria.

Deste modo, evitará o susto de precisar pagar na pressa um numerário para só então começar o despacho aduaneiro ou o de atrasar embarques ou envio/recebimento de documentos por causa de análises demoradas.

Armazenagem.

Photo by Tom Fisk from Pexels — Photo by **Tom Fisk** from **Pexels**

Sejam portos ou armazéns, alfandegados ou não, é mais comum de encontrar os serviços logísticos prestados por estes com Acordos de Nível de Serviço pré-determinados, pois ao definir o tempo de serviços como:

Unitização/Desunitização de contêiner;
Posicionamento para vistorias;
Devolução de contêiner vazio; e
Disponibilidade para carregamento;

Eles estarão protegidos da tentativa de clientes ou terceiros de responsabilizá-los por custos como: armazenagem, sobreestadia (demurrage/detention) ou quebra de contratos.

Você pode até achar demorado (devido à sua pressa porque algo deu errado, né?), mas como estava pré-determinado no ANS eles estão protegidos, inclusive, caso alguém queira levar a briga para a justiça.

Mas tenha bom senso ao aplicar Acordo de Nível de Serviço.

Antes de ficar empolgado e sair determinando um Acordo de Nível de Serviço com todos seus prestadores de serviço, é preciso bom senso para que este não gere mais consequências que benefícios.

Ao elevar demais as exigências, certamente que reduzirá a quantidade de prestadores de serviço capazes de te atender e também os que estarão dispostos a se adaptar tanto, pois podem haver outros clientes, iguais ou maiores que você, que não são tão Cricas/Caxias/Exigentes/Chatos como você está sendo.

Bem como elevará os o preço dos serviços prestados – exigir dedicação 100% ou respostas em até uma hora custa Recursos Humanos e é o cliente (você) que paga.

Menos adjetivos, mais Acordo de Nível de Serviço.

Esta é uma das diversas ferramentas para aplicar na contratação dos seus fornecedores e prestadores de serviços, sobretudo para começar a avaliá-los pelo resultado, e não mais pelo simples “achismo” e adjetivos que não significam nada.

“Tá caro, tá lento, tá confuso, tá esquisito…”

Não canso de dizer, Comércio Exterior é também logística, logo, ele gera números que devemos usar com a finalidade de medir para melhorar as operações.

E você, leitora(o)?

A abordagem nesse assunto foi introdutória e pretendo retomá-lo em textos futuros, enquanto isso, conte-nos:

Costuma usar e aplicar Acordo de Nível de Serviço com clientes ou prestadores de serviço? Eles se esforçam para respeitar? Quais benefícios notou obter com esta ferramenta? Sua experiência vai engrandecer o assunto nos comentários.

Este artigo foi escrito com os amigos da LogComex e publicado originalmente em blog.logcomex.com

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