Avalie os prestadores de serviço por resultado, não por bajulação.

A relação com prestadores de serviço no comércio exterior é de longa duração e boa parte dela é sustentada pelo relacionamento comercial, mas se não prestar a atenção, vai cair na bajulação e esquecer de avaliar os prestadores de serviço por resultado.

Não é só de lábia que vive o setor comercial, é preciso conhecer o cliente para descobrir dores e oportunidades, coletar feedback, prospectar e mensurar o progresso, apresentar novos serviços…

Note que não estou desmerecendo o trabalho desse setor, mas este texto é para VOCÊ que amolece o coração quando o comercial:

  • Pergunta como está seu filho na escola;
  • Envia calendário início do ano, chocolate na Páscoa e panetone no Natal;
  • Ri das suas piadas mais alto que os demais na reunião; e
  • Curte TUDO o que você posta no Instagram.

Ele não vai parar de fazer essas coisas (mesmo que peça), mas não é com o coração que se avalia a qualidade do serviço entregue.

Avalie seus prestadores de serviço pelo resultado.

Não é fácil fazê-lo, o Comércio Exterior é tão complexo que antecipa o envelhecimento. São diversas as variáveis e muitos envolvidos nas mais simples importações ou exportações.

Mas nosso trabalho faz parte da logística, logo, gera números relevantes para avaliar o resultado dos prestadores de serviços, que vão além de apenas comparar valores financeiros entre concorrentes (presumindo que você não seja um acomodado no comércio exterior que trabalha com apenas um prestador de serviço).

Os números mais interessantes para mensurar o resultado do serviço costumam estar ligados ao tempo, por exemplo:

  • Que o porto levou para emitir a presença de carga depois que o navio atracou;
  • Se o prazo de produção foi cumprido pela fábrica;
  • Que o Despachante Aduaneiro precisou para registrar a D.I/DUIMP, após ter a presença de carga;
  • Que a transportadora precisou para providenciar um caminhão e coletar mercadoria no porto.

Como disse, o Comércio Exterior tem muitas variáveis e é preciso considerá-las, o tempo para registrar uma Declaração de Importação varia conforme a quantidade de adições…

Bem como se o Siscomex não estiver fora do ar.

Mas não adiantar medir resultados sem saber o que quer.

´´Como assim o que eu quero? Eu quero o mais rápido possível!´´

Mas você está disposto a pagar por isso? E mais, digamos que se trate de frete internacional, talvez um agente de carga te oferte a opção mais rápida possível e outro uma opção nem tão rápida, mas bem mais barata, qual a certa?

Não tem certa, só tem você de errado porque não sabe o quer.

“Embarque urgente” no Comércio Exterior é redundância, sua pressa precisa ser definida com números, ou seja, para quando você precisa e quanto seu orçamento permite.

Dessa forma, todos que você consultar, para cotar o serviço que for, trabalharão com as mesmas informações.

Assim como é preciso deixar a bajulação de lado para avaliar seus prestadores de serviços por resultado, você precisa parar com o drama e adjetivos para trabalhar com fatos e números.

Substitua “a fábrica vai parar!” por:

“Preciso dessa carga o mais rápido possível, aéreo não é uma opção pois será caro demais, mas aceito trazer no marítimo num container (FCL) do que embarcar consolidado (LCL)”

Você vai facilitar a vida de todo mundo, reduzir custos e ser um cliente mais querido.

Seus prestadores de serviço não vão gostar que avalie apenas o resultado.

Mas nada mais justo que você escolher trabalhar com aqueles que entregam os resultados prometidos. Você está pagando por esses resultados, se eles não forem entregues, será um desperdício de capital.

Você acha justo comprar um frete com trânsito de 30 dias e ele levar, de fato, 55?

Significa que para você está tudo bem se comprar uma passagem aérea de Guarulhos direto para Orlando, mas a companhia aérea decidir ir antes para o Panamá, sem te avisar?

Se precisar trocar de aeronave então, melhor ainda, mais filas! – Dailymail

Isso não quer dizer que precise ser um cliente idiota ou antipático, lembre-se que é seu trabalho desenvolver seus fornecedores! Mas quando o serviço não for cumprido como contratado, pare de aceitar drama como justificativa, como quando lhe dizem que:

  • Fizeram de tudo;
  • Trabalharam no overnight;
  • O Gerente/Diretor/Diplomata/Governador/Darth Vader está cuidando disso pessoalmente; e
  • Que é prioridade máxima!

Pior ainda se qualquer um desses exemplos for acompanhado do clássico “porque você é o cliente muito/mais importante”, entenda que

Ser bajulado não significa ser bem atendido.

Esse papo faz parte do pacote da bajulação que tem como objetivo massagear seu o ego para que você esqueça que está pagando por algo que não foi cumprido.

Dane-se o esforço e a bajulação, o que importa é o resultado.

Ser bem atendido é ser informado das novidades proativamente e com celeridade e se forem notícias ruins, que já recebamos o plano de ação ou as opções disponíveis para contornar o problema e chegar no resultado prometido, ou o mais próximo dele se não for mais possível.

Do que adianta o comercial puxar o saco, se o operacional só te atualiza das novidades quando você cobra?

Reduza o tempo de reuniões e ligações bajuladoras que não te levam a lugar algum e use esse tempo para mensurar. Compare valores com (o verdadeiro) atendimento e resultados entregues, que assim conseguirá encontrar quem são seus melhores prestadores de serviço.

E você, leitora(o)?

É muito bajulado pelas empresas do comércio exterior? Como faz para avaliar os prestadores de serviço por resultado? Há empresas mais preocupadas em bajular do que entregar o prometido? Vamos continuar a conversa nos comentários.

Este artigo foi escrito para os amigos da cheap2ship

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